論述你對餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解

時間：2019-07-15作者：青島影都之帆餐飲管理有限公司瀏覽：171

一、規(guī)章制度是飯店經(jīng)營的關(guān)鍵企業(yè)的管理發(fā)展是由人管人到制度管人，再到文化熏陶人發(fā)展的，所以企業(yè)的發(fā)展要靠好的規(guī)章制度來**。飯店的各個部門都要把規(guī)章制度建立起來，如：崗位職責(zé)、工作標(biāo)準、獎懲條例、績效考核、損耗報廢、員工手冊、管理條例等，都要建立好、完善好，做到有章可循。很多國營企業(yè)，有自己的上級主管單位，有時會對飯店的自主經(jīng)營權(quán)有一定的限制，這樣就會制約飯店的靈活經(jīng)營發(fā)展，在經(jīng)營上放不開，有可能會成為主業(yè)的附屬性福利單位。不作為一個純經(jīng)營性飯店來管理，一切為主業(yè)服務(wù)，而忽視了外部市場，這樣對飯店經(jīng)營不利。如果還沿用以前的管理模式以及管理人才，再不健全管理機制，較新管理理念，補充新的管理人才，主體工程的改造只是換了件新衣裳，對于內(nèi)在的經(jīng)營，還有可能成為以前的招待所。企業(yè)在用人上不打破“大鍋飯”、“鐵飯碗”，不取消工種的差別，這樣對飯店經(jīng)營發(fā)展不利。正式工有種優(yōu)越感，認為自己是企業(yè)的主人，你們臨時工算什么，有“鐵飯碗”做為**，就失去了工作前進的動力，而招聘工覺得我們是臨時工，說不上哪天就被辭退了，又沒有什么**，工作起來也沒有什么動力。這樣就出現(xiàn)了人才的頻繁流動，而企業(yè)的競爭到頭到還是人才的競爭，誰留住了人才，誰就能在市場競爭中獲勝。對于企業(yè)來說必須要有好的人才競爭機制，廣納賢士，因勢利導(dǎo)才能為企業(yè)補充活力。對于任何工種一視同仁，該買保險的同樣買保險，該解決后顧之憂的同樣解決后顧之憂。使員工能感受到企業(yè)的關(guān)懷與溫暖，同樣是企業(yè)的主人，這樣對企業(yè)才能有感情，才能減少入員的跳槽，防止外部**的挖人。作為飯店經(jīng)營就該本著嚴格管理、靈活經(jīng)營、誠實守信、細心細致的工作；高標(biāo)準、高要求、新起點、新思路去運營管理；再加上好的管理制度、管理措施，好的用人機制，企業(yè)才能健康持續(xù)發(fā)展。
二、菜品與服務(wù)是飯店的生命力過去有的經(jīng)營者認為菜品質(zhì)量**，服務(wù)質(zhì)量*二，而實踐證明：服務(wù)**、菜品次之。假如，一桌非常豐盛可口的菜肴，讓一位積極性不高的餐廳工作人員去服務(wù)，她板著面孔，一言不發(fā)，一副你愛吃不吃的姿態(tài)，酒杯中的酒沒了又不及時添加，骨碟中的殘渣已滿又不去更換，您想那會是什么氣氛，就是素質(zhì)再高的客人也不想再來*二次了。只有廚房與餐廳配合好，相互彌補工作中的不足，才能發(fā)揮整個餐飲的優(yōu)勢。餐廳、廚房本一家，屬于整個餐飲，這樣需要餐飲部統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)配。古語說：“皮之不存，毛將焉附”就是這個道理。飯店把營業(yè)指標(biāo)下達給餐飲部，再具體分配到廚房與餐廳，各自考核利潤，統(tǒng)一發(fā)放工資獎金。這樣效益與整個餐飲部員工有關(guān)，都會去關(guān)心菜品與服務(wù)質(zhì)量，不再餐廳是餐廳，廚房是廚房。你的菜品不好，沒有吃飯的與我服務(wù)無關(guān)，反之服務(wù)不好沒有效益不能怨我們的菜不好。菜品與服務(wù)**的結(jié)合，才能贏得好的經(jīng)濟效益。隨著國家經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整，給飯店業(yè)帶來了商機，同時，又帶來了沖擊，適者生存，劣者被市場淘汰。這就要求我們思想的轉(zhuǎn)變，從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變。餐飲業(yè)在七十年代講的是“口食”，八十年代講的是“目食”，九十年代講的是“心食”，而二十一世紀講的是健康營養(yǎng)飲食，還需要綠色環(huán)保。所以客人需要什么樣的菜，我們就去做什么樣的菜，菜品不斷的推陳出新，跟著市場脈搏走。同時不斷完善服務(wù)質(zhì)量，實行親情化、個性化服務(wù)，想客人所想、急客人所急，為顧客提供快捷、方便、周到的服務(wù)。所以我們要用心工作，以情服務(wù)。要把餐飲的員工送出去，到外地學(xué)習(xí)深造，把外邊的師傅請進來，進行交流合作。只有走出去，吃吃菜，看看服務(wù)，才能提高員工的技術(shù)水平與服務(wù)能力。見得多了，眼界就開闊了，工作起來也就得心應(yīng)手了。現(xiàn)代的商務(wù)飯店發(fā)展擴大了餐飲經(jīng)營的多樣性，如咖啡廳、茶藝廳以及西餐廳的擴張，增加了餐飲競爭的活力，但也相應(yīng)地增加管理的難度，也就要求我們從事餐飲管理的要有較好地適應(yīng)能力，較快地學(xué)習(xí)多方面的管理知識，適應(yīng)時代的發(fā)展。隨著現(xiàn)代飯店的快速發(fā)展，餐飲管理變革也在發(fā)生了大的格局。從整體飯店的管理由自己招聘培養(yǎng)到與管理集團合作，很多廚房包廚以及個人技術(shù)打天下到標(biāo)準菜譜的建立都說明了時代的變遷。
三、硬件與軟件是飯店的檔次硬件是飯店的主體結(jié)構(gòu)與裝潢、地理位置、配套設(shè)施、餐具、桌椅、菜品等，客人能看的見摸得著的。軟件是飯店的品牌，是企業(yè)的文化，是員工素質(zhì)精神面貌的體現(xiàn)，以及接待水平，服務(wù)質(zhì)量，菜品給客人帶來的**觀念等?？腿送ㄟ^飯店的裝潢，到大堂的感覺，到餐廳的環(huán)境布局會給客人留下好的印象。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會給客人帶來心情舒暢，就餐愉快。在好的硬件條件下，加強軟件建設(shè)，才能**良好的效果。硬件來自投資，軟件依靠管理。所以飯店的裝潢要高檔化，服務(wù)要個性化，菜品要口味化。根據(jù)自己經(jīng)營的特點，裝飾出餐廳風(fēng)格。餐飲企業(yè)的發(fā)展要有長遠規(guī)劃，較低要有****年的經(jīng)營思路，無論在服務(wù)菜品、裝飾風(fēng)格等方面，都要奇、特、新。在裝飾方面**前較為**，近幾年餐飲業(yè)的很多費用，都花在了飯店的裝飾改造上，其翻新周期不過三五年。軟件建設(shè)要長抓不懈，效益來自于管理，不論是日常工作，哪個環(huán)節(jié)都不能放松。細節(jié)營造**，在管理中要在細節(jié)上下功夫。員工是具體工作的執(zhí)行者，所有的工作都依靠員工來完成，所以在基礎(chǔ)建設(shè)到配套設(shè)施方面，都要為*員工考慮，都要考慮其工作的實用性、方便性。四、成本控制是飯店的利潤所在我們搞飯店要想有盈利，就得必須抓好成本控制與財務(wù)管理，因為財務(wù)管理關(guān)系到前臺的收銀，與成本控制相輔相成。只有成本控制好了，才能**好的經(jīng)營利潤。成本又分為固定成本與變動成本等，固定成本是用于生產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備、固定資產(chǎn)等。變動成本是指生產(chǎn)用的物料能源、低值易耗品等以及人力資源費用等。從成本控制就談到了前臺與后臺的關(guān)系，前臺對客服務(wù)，后臺為前臺提供有力的**，整個飯店才能有戰(zhàn)斗力。部門與部門之間要相互協(xié)作，出現(xiàn)問題不能扯皮、推諉。設(shè)備維修、采購供應(yīng)、保安、清潔等要服務(wù)好餐飲，餐飲才能服務(wù)好就餐的顧客。在餐飲中，廚房要服務(wù)于餐廳，因為餐廳服務(wù)人員代表著客人的利益，所以要求員工始終樹立“顧客永遠是對的”服務(wù)理念。設(shè)備的維修與保養(yǎng)，能延長設(shè)備的使用壽命，能為飯店節(jié)約固定資產(chǎn)的投入。采購的物料要求物美**，時令鮮活，及時到位，這樣才能制作出精美的菜肴，降低廚房生產(chǎn)成本。對于廚房采購原料的價格控制，餐飲部組織人員與財務(wù)部共同對市場定期調(diào)查，了解廚房用料的實際價格，一般每周調(diào)查次，增強物料價格的透明度，統(tǒng)一定價。只有這樣才能有效的控制成本支出，防止?fàn)I私舞弊行為。多個市場，多家采購，可以防止物料價格的壟斷，我們可以使用到**的原料。在庫房管理中，盡可能做到零庫存，這樣既能降低損耗，又能提高資金周轉(zhuǎn)率。員工的工資福利，占用了餐飲10％左右的成本，要根據(jù)工作需要，合理地設(shè)置崗位，不能人孚于事。低值易耗雖不起眼，但賬不精細算。近兩年生產(chǎn)原料的價格上漲，各個方面費用的提高，而消費水平與十年前的價位無多大變化，從而增加我們經(jīng)營的難度。所以說，每一點每一個環(huán)節(jié)，都要講節(jié)約，有效地控制成本支出，為飯店創(chuàng)造較佳利潤。五、公關(guān)營銷是飯店效益的**好的產(chǎn)品要有好的宣傳策劃，宣傳策劃能樹立飯店在公眾中的形象，創(chuàng)造出品牌效益。飯店多參加一些公益性活動，如為老人、兒童等做一些有益的事，每年舉辦一些新老客戶聯(lián)誼會等，較少地投入公益性活動，能產(chǎn)生很好的效果，能提高飯店的**度、美譽度，飯店**度提高了，經(jīng)濟效益也就能上去了。公關(guān)營銷部門要經(jīng)常走訪老客戶，多聽取他們的意見，他們的建議能指導(dǎo)我們的生產(chǎn)，改進我們的服務(wù)。建立客戶檔案，對于重要貴賓，大的客戶我們必須要有完善的客戶資料，像主人的喜好與禁忌，接待人員應(yīng)銘記在心，投其所好。全員參與營銷，人人關(guān)心經(jīng)營。對于公關(guān)營銷，加大提成力度，能者多勞，對拉來的會議、客戶實行提成分配，公關(guān)人員工資與效益掛鉤，這樣才能有效地激勵公關(guān)熱情，為飯店創(chuàng)造經(jīng)濟效益。要牢記80與20法則，我們80％的利潤來自20％的客戶，所以我們公關(guān)的重點應(yīng)在這20％的客戶，對于這20％的客戶，我們要拿80％的公關(guān)費用與精力。定期舉辦不同的地域的美食節(jié)，搞好大型節(jié)日的促銷宣傳。如仲秋月餅的制作，春節(jié)的禮品配送，凈菜的加工等；餐飲管理的培訓(xùn)與輸出，廚師的家政服務(wù)等，也是增力口飯店效益的辦法。
六、安全與衛(wèi)生是飯店的頭等大事安全生產(chǎn)是工作中的重中之重，一定要把安全生產(chǎn)放在**；沒有安全就沒有一切，就談不上經(jīng)濟效益?！半[患險于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”，可見預(yù)防的重要性，所以我們要警鐘長鳴，不能麻痹大意。在餐飲部建立安全檢查制度，營業(yè)時間必有工作人員在場，下班離崗嚴格檢查記錄，確保萬無一失。廚房中電氣化程度高，要注意人身安全，防止刀傷、燙傷；面案機械比較多，要嚴格按操作程度操作，防上機器傷害；餐廳的安全隱患也很多，如地毯、電器、煙頭等，較應(yīng)注意。外出要注意交通安全。在工作中還要防止食物中毒事故的發(fā)生，又要預(yù)防人為的投毒行為，要求我們的員工思想覺悟、道德情操一定要高尚。同時加大保安對進出人員的檢查制度，防止員工的偷盜以及外來人員的控制。經(jīng)營者有的只注意餐廳的裝潢與檔次，有時忽略了衛(wèi)生要求，其實衛(wèi)生管理也非常重要，特別是洗手間的衛(wèi)生。較為重要，為什么這樣說呢?假若洗手間的衛(wèi)生都搞得非常好，那么飯店的其它衛(wèi)生可想而知會較好!整潔的衛(wèi)生會給顧客留下良好的印象。食品衛(wèi)生也非常重要，時刻不能放松，要嚴格遵守國家、地方法律法規(guī)，以顧客的飲食健康為重!個人衛(wèi)生也不容忽視，員工的工裝是我們飯店的亮點，也是樹立飯店內(nèi)在形象的基礎(chǔ)，良好的個人衛(wèi)生也是職業(yè)道德的體現(xiàn)。七、團隊精神是飯店發(fā)展的需要團隊精神是飯店文化的體現(xiàn)，是飯店凝聚力、向心力的體現(xiàn)，也是員工**執(zhí)行力的體現(xiàn)。員工是企業(yè)利潤創(chuàng)造者，我們管理人員必須本著上級為下服務(wù)的原則辦事，本著“顧客至上，員工**”的思路去管理，政令才能暢通。在工作必須本著上道工序為下道工序服務(wù)，而下道工序是上道工序的檢查者的原則工作。員工是飯店中較平凡的一員，但員工的穩(wěn)定關(guān)系到飯店的發(fā)展，關(guān)系到飯店的未來。飯店要時刻想著員工，員工才能安心工作，才能全力付出，才能愛崗敬業(yè)，以店為業(yè)，較好地為飯店服務(wù)。要把飯店的經(jīng)營理念、文化導(dǎo)向，深入到每位員工的思想中、行動中去。做好飯店發(fā)展規(guī)劃，為員工發(fā)展提供平臺，設(shè)計將來。多增加員工的文體活動，競技比賽，形成良好的合作風(fēng)氣，團隊精神。每位員工是團隊中的一員，要以團隊為榮。八、培訓(xùn)是飯店發(fā)展的動力飯店發(fā)展離不開飯店對員工的培訓(xùn)，只有建立良好的培訓(xùn)方針機制，我們的員工才能不斷地提高自身素質(zhì)與工作能力。利用班前或班后的休息時間對員工進行相應(yīng)的培訓(xùn)，要員工明白要做事先做人的道理。從飯店的規(guī)章制度到飯店后期發(fā)展培訓(xùn)開始，使員工逐步養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不斷地凈化提升自己。使每位員工都適應(yīng)飯店的發(fā)展，從而培養(yǎng)出優(yōu)秀員工。只有不斷地培訓(xùn)才能使員工進步，才能體現(xiàn)出飯店文化，展現(xiàn)出良好的團隊精神，才能使飯店可持續(xù)發(fā)展。
綜上所述，作為餐飲經(jīng)營，瞬息萬變，接待的客人也參差不齊，需要我們在工作靈活多變。只有在不斷的經(jīng)營過程中總結(jié)經(jīng)驗，完善管理機制，提高競爭意識，提高員工福利待遇，我們在競爭中才能立于不敗之地，創(chuàng)建**老店!飯店的發(fā)展，關(guān)系到飯店的未來。飯店要時刻想著員工，員工才能安心工作，才能全力付出，才能愛崗敬業(yè)，以店為業(yè)，較好地為飯店服務(wù)。要把飯店的經(jīng)營理念、文化導(dǎo)向，深入到每位員工的思想中、行動中去。做好飯店發(fā)展規(guī)劃，為員工發(fā)展提供平臺，設(shè)計將來。多增加員工的文體活動，競技比賽，形成良好的合作風(fēng)氣，團隊精神。每位員工是團隊中的一員，要以團隊為榮。
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• 詞條

  詞條說明

• 怎樣才能經(jīng)營好一家飯店?

  一、餐飲種類貴精不貴多餐飲行業(yè)，菜品的口感，風(fēng)味等是否合消費者們心意遠比菜品種類是否豐盛較加重要。豐盛的菜品是能讓消費者們的可選擇的范圍較大了，但是，也會增大原材料的消耗，不能及時銷售出去的話，成本，浪費等，都是相當(dāng)大的。二、妥善清理菜品庫存菜品有庫存的話，不及時處理，就會變質(zhì)，影響口感，甚至?xí)＜跋M者們身體健康。選擇打出特價菜品，或者是免費贈菜等形式，既能不浪費物料，也能提升顧客粘性。特價菜品

• 婚宴酒店預(yù)訂須知的注意事項與幾點要素

  婚宴酒店預(yù)訂的時候有許多細節(jié)是需要注意的，首先提前開始挑選酒店這是*的條件，因為提前開始挑選才會有更多的資源供你挑選;接著就是酒店位置的挑選，只要不是舉辦特殊婚禮（特殊場地，比如草坪、教堂...）以外，都建議以就近選擇為原則，這樣方便新人也方便賓客;然后個人認為宴會廳的挑選是尤為重要的，宴會廳不僅要看它的裝修，層高、舞臺大小、宴會廳容納人數(shù)以及宴會廳的配套這些都是需要在挑選酒店的時候注意的環(huán)節(jié)；

• 酒店服務(wù)員注意事項有什么？

  1、較重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。2、管理理念強調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗到尊重、微笑和認同等，才是 差別所在。我們希望為客

• 酒店廚房設(shè)計要求要注意四個事項要素

  酒店廚房設(shè)計要求首先以烹調(diào)為向心力展開設(shè)計，廚房是將已經(jīng)切割、漿腌的原料，根據(jù)零點和宴會等不同出品規(guī)格要求，將主料、配料和小料進行合理調(diào)配，并在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)烹制成符合風(fēng)味要求的成品;再將成品在盡可能短的時間內(nèi)遞送服務(wù)于賓客，因此，酒店廚房設(shè)計必須符合以下要求：1、烹調(diào)廚房與相應(yīng)餐廳要在同一樓為了保證烹調(diào)廚房的出品及時，并符合應(yīng)有的色、香、味等質(zhì)量要求，烹調(diào)廚房應(yīng)緊靠與其風(fēng)味相對應(yīng)的餐廳。盡管有些飯