電話錄音系統(tǒng)質檢方式大PK

時間：2020-06-12

在生活中，當我們需要尋求人工客服幫助時，經常能在通話時聽到： “您好，為保證我們的服務質量，您的電話可能會被錄音”，給人的感覺就像自己在被監(jiān)視一般。那么為什么呼叫中心的電話會被錄音呢，主要是電話錄音能夠拿出來被質檢，通過質檢能夠有效的保證呼叫中心的服務質量。

如果將呼叫中心比做一個工廠，那么通話的內容就是呼叫中心生產的產品，而呼叫中心的錄音被質檢，就是為了**呼叫中心服務質量的一道程序，一的不同是呼叫中心的質檢有可能是抽檢。很多人會問，呼叫中心為什么會是抽檢而不是全部的錄音都被質檢呢？這中間主要的原因就是成本因素，但是到今天隨著人工語音智能質檢的出現(xiàn)，這個問題正在逐步的被解決。

常見的三種語音質檢方式優(yōu)缺點對比
接下來，我們通過文章給大家簡單的介紹幾種質檢方式的優(yōu)缺點。

1、人工智能語音質檢

人工智能語音質檢到底是怎樣質檢的呢？首先人工語音機器人能夠在客服代表與客戶交流過程中，通過語音識別系統(tǒng)將語音轉化成為文字，并可以實現(xiàn)**的質檢覆蓋。當然，大的八百呼語音機器人可以實現(xiàn)對俚語、小語種的識別，再也不擔心質檢員聽不懂方言了。將錄音識別成文字后，通過企業(yè)前期錄入系統(tǒng)中間的關鍵詞、業(yè)務關鍵點、流程備注、話語重復次數(shù)要求等業(yè)務模型和服務模型要求對話務員進行業(yè)務質檢。同時人工智能語音質檢能夠通過字數(shù)（字數(shù)/時間）、音量、聲道、波動次數(shù)、通話靜默檢測客服代表的服務質量水平及情緒變化情況。通過聲紋識別的方式區(qū)分服務場景，人工智能語音質檢能對分客服與客戶的對話進行場景分割，以此來進行數(shù)據(jù)分析（話務員部分用來質檢、客戶部分用來進行數(shù)據(jù)分析：比如營銷政策或者客戶需求分析等等）。

優(yōu)點：質檢效能高、質檢覆蓋率高、質檢結果公平、可同頻質檢并在線提醒客戶代表、分析報告數(shù)據(jù)可實時查看、節(jié)約人力成本等。

缺點：前期投入成本高（一般小型企業(yè)難以承擔）、數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)巨大、建模麻煩（比如歡迎語需要有歡迎語的質檢模型、不同的產品需要有不同產品的質檢模型等）、語意需要持續(xù)較新、機器人質檢無法考慮通話背景（如客服代表插話是否是溝通需要就很難通過機器人進行判別）、運用率較低。

適用范圍：通用，但專題質檢（如FCR分析等等）建議質檢員還是人工聽取錄音比較好

2、同屏語音質檢

同屏語音質檢指的是質檢員能夠通過系統(tǒng)，對話務員進行實時質檢，并且能夠通過系統(tǒng)管理看到話務員直接的操作界面，并將質檢結構直接記錄與系統(tǒng)，用于數(shù)據(jù)分析。

優(yōu)點：發(fā)現(xiàn)問題，解決問題*。能夠*發(fā)現(xiàn)服務過程中的流程、人員、業(yè)務與客戶期望質檢的差距，并能及時提醒客服代表的差錯并及時進行處理。

缺點：質檢結果準確度不高，錄音樣本抽取不一定科學，適用范圍小，質檢員工作壓力大等。

適應范圍：特殊質檢（如持續(xù)滿意度低下的員工）以及新員工質檢。

3、傳統(tǒng)后置錄音質檢

該質檢方式是目前大部分的呼叫中心在運用的質檢方式，主要是通過后期質檢員在線傾聽客服代表錄音的方式進行，將錄音結果登記于表格之中并將表格進行數(shù)據(jù)分析，同樣該質檢的方式也有他的優(yōu)缺點：

優(yōu)點：客服反復聽取錄音、能有效發(fā)現(xiàn)服務存在的問題、一般而言質檢結果的準確性較高、使用普遍性高、成熟度高、技術壁壘低、前期投入低等。

缺點：發(fā)現(xiàn)問題的時效性較差、無法**時間直接處理服務過程中存在的問題、質檢工作量大、效率低且覆蓋率低，難以有效評價整體服務質量等。

適應范圍：日常質檢或專題質檢。

以上三種為呼叫中心主要的語音質檢方式，八百呼智能質檢系統(tǒng)具備全部功能，可自由配置。具體的優(yōu)缺點與運用各位可以根據(jù)自己呼叫中心的特點進行甄別運用。在AI技術日漸大的今天，很多質檢都已經能夠通過人工智能實現(xiàn)，這不僅僅是時代的推動作用，也是呼叫中心從傳統(tǒng)行業(yè)轉向智能化的趨勢。
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詞條說明
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