未來呼叫中心長啥樣?

時間：2021-11-10作者：重慶決明科技有限公司瀏覽：217

受技術(shù)變革和需求進化的雙向影響，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)正在經(jīng)歷一場新的變革。對此，決明科技八百呼表示，未來企業(yè)呼叫中心的系統(tǒng)大部分會轉(zhuǎn)到云端，并以此實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外的大連接，旨在讓每一位員工都可以助力企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化，真正開啟“全員客服”新時代。

 

國內(nèi)包括用友、金蝶在內(nèi)的一大批傳統(tǒng)軟件企業(yè)，都在嘗試進行轉(zhuǎn)型，大都在互聯(lián)網(wǎng)化、云計算等方向。

 

這次八百呼的預(yù)判，也并非憑空想象。在過去的8年里，八百呼云客服系統(tǒng)已經(jīng)累計10萬在線坐席的規(guī)模，產(chǎn)品迭代**過100次。這些來自市場一手反饋數(shù)據(jù)，提供了較好的數(shù)據(jù)支撐。認為現(xiàn)在的云客服系統(tǒng)正在進入一個新的拐點期，IM、大數(shù)據(jù)、人工智能等將成為企業(yè)實現(xiàn)全員客服，客服系統(tǒng)內(nèi)外大連接的關(guān)鍵詞。

 

現(xiàn)在，圍繞云客服，八百呼打造了一個產(chǎn)品矩陣。在這個矩陣里，不僅有云呼叫中心，還有企業(yè)IM產(chǎn)品，以及集團業(yè)務(wù)軟件。這三個產(chǎn)品線，形成了八百呼未來業(yè)務(wù)增長的“三駕馬車”。

 

現(xiàn)在產(chǎn)品矩陣間開始展現(xiàn)出組合拳的優(yōu)勢。通過功能、語音能力、服務(wù)能力的全面升級，目前可完成企業(yè)IM與云客服的對接，提升企業(yè)移動接入和內(nèi)部協(xié)同能力，實現(xiàn)兩大融合：語音與在線客服能力的深度融合，以及云客服能力與企業(yè)IM能力的融合，提供內(nèi)外部融合的云客服整體解決方案。

 

當然，未來圍繞云客服打造一個涉及企業(yè)服務(wù)的生態(tài)體系，實現(xiàn)云客服+，對接更多的底層應(yīng)用。

 

目前，八百呼為國內(nèi)千余家**企業(yè)提供客服服務(wù)，每天有5000**通過八百呼的系統(tǒng)獲得所需的資訊和服務(wù)?，F(xiàn)在八百呼有兩個數(shù)據(jù)中心，一個托管在阿里云上，一個是自建的語音數(shù)據(jù)中心?；谇罢?，八百呼已經(jīng)可以為企業(yè)提供數(shù)據(jù)精準畫像服務(wù)；后者，則為未來基于人工智能的語音交互提供基礎(chǔ)。

 

“現(xiàn)在，八百呼80%-90%的客戶有大數(shù)據(jù)需求”大數(shù)據(jù)一定是未來云客服的趨勢。但他同時調(diào)，目前人工智能，尤其是語音交互在云客服領(lǐng)域應(yīng)用還不成熟。


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  詞條說明

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