湖南農(nóng)村商業(yè)銀行神秘人服務(wù)監(jiān)測

時間：2017-04-25作者：長沙悉數(shù)市場調(diào)查有限公司瀏覽：178

我公司與湖南**農(nóng)村商業(yè)銀行開展神秘人監(jiān)測方案 對網(wǎng)點服務(wù)進行暗訪 

2017年3月**農(nóng)村商業(yè)銀行平均得分為70.1分 。
2017年3月軟件得分率為64.9% 。
63家現(xiàn)金柜臺服務(wù)得分率為 56%，平均失分15.4分。
1家營業(yè)部非現(xiàn)金柜員不在崗位，此次暫不納入考核。
8家大堂經(jīng)理網(wǎng)點得分率為10%，平均失分5.4分。
2017年3月，所有網(wǎng)點未見保安在崗行駛職責(zé)。

2017年一季度檢查中，硬件（營業(yè)環(huán)境設(shè)施和ATM自助區(qū)）得分率為80.2%；其中營業(yè)環(huán)境及設(shè)施得分率76%，平均失分4.9分；ATM自助區(qū)的得分率93％，平均失分0.4分。

所有網(wǎng)點在營業(yè)環(huán)境及設(shè)施問題上失分，占總檢查網(wǎng)點（63家）的 **。


19家網(wǎng)點在ATM自助區(qū)問題上扣分，占總30.2％。

支行8家網(wǎng)點配置大堂經(jīng)理，2家網(wǎng)點大堂經(jīng)理在崗，6家網(wǎng)點大堂經(jīng)理缺崗，在崗率25％。3/4的網(wǎng)點大堂經(jīng)理缺崗。大堂經(jīng)理此次考核中占比分6分，營業(yè)部大堂經(jīng)理總得分3分，得分率50％，城東社大堂經(jīng)理得分2分，得分率33.3％。

 現(xiàn)金柜臺在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，所有網(wǎng)點柜員客戶辦理完業(yè)務(wù)后都沒有詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)辦理，達標(biāo)網(wǎng)點數(shù)量為0，雙手接遞2家做到，站立送別2家做到，邀請簽名的3家做到，問候和詢問客戶需求的3家做到，站立迎候的8家做到，此幾項成為失分的重點


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• 詞條

  詞條說明

• 品牌研究

  品牌USP定位研究：提煉滿足消費者利益的新品牌或業(yè)務(wù)賣點。品牌績效研究：品牌**度、品牌滲透率、品牌較常使用率、品牌試用指度、品牌采用度、品牌忠誠度。?品牌形象研究：產(chǎn)品/服務(wù)自身形象、使用者的形象、產(chǎn)品/服務(wù)提供者的形象、品牌的缺陷分析及優(yōu)劣勢。?形象推廣研究：消費者可感知品牌形象、營銷各環(huán)節(jié)因素對品牌形象的影響、明確修**牌形象策略方向。品牌轉(zhuǎn)換研究：同期對比分析，觀察品牌

• 研究方法

  三種研究方法即可以獨立使用，又可以相互補充。1 定量研究入戶訪問**街訪/街頭攔訪電話訪問郵寄問卷訪問預(yù)約面訪?產(chǎn)品留置測試2?定性研究焦點小組座談會深度訪談?觀察法投影法神秘顧客產(chǎn)品配額派發(fā)與回訪3?案頭研究內(nèi)部數(shù)據(jù)資料積累出版刊物來源官方數(shù)據(jù)來源各大院校圖書館統(tǒng)計年鑒

• 消費者研究

  消費者需求是多種多樣的、復(fù)雜的，同時也是有規(guī)律可循的，只有認真研究和分析了消費者需求，才 能有效地開展企業(yè)的營銷活動，真正把握住企業(yè)的顧客群體，順利實現(xiàn)企業(yè)營銷。消費費行為與態(tài)度? ? ? ? ? ? ??市場潛力與市場進入市場現(xiàn)狀與市場份額市場細分與目標(biāo)群體定位市場定位與產(chǎn)品定位市場需求

• 暗訪項目

  公司正積極參與**其他暗訪項目（工商 ，稅務(wù)，文明城市建設(shè)等第三方暗訪考核）扶貧辦開展第三方滿意調(diào)查中國社會科學(xué)院開展第三方農(nóng)村美好生活社會心理調(diào)查中國消費者協(xié)會開展消費者第三方滿意度調(diào)查? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? &